Các nhà khởi nghiệp sau khi phát hành bản đầu tiên (MVP) thì hầu hết chỉ quan tâm tới số lượng user lấy được về và doanh thu càng nhiều càng tốt. Nếu số lượng user lấy được chưa đủ thì họ sẽ tìm cách bỏ tiền chạy quảng cáo rầm rộ nếu họ có tiền, còn nếu ngân sách eo hẹp thì các nhà sáng lập thường cố gắng thêm một số chức năng mới cho sản phẩm để hy vọng người dùng sẽ tăng lên. Hầu hết sau vài tháng đa số đều ngậm ngùi đóng cửa công ty và không hiểu tại sao. Đa số đổ tại thiếu tiền nên không thể marketing mang nhiều khách hàng về. Nhưng liệu tiền để marketing có thực sự là phép màu mang thành công đến cho startup trong giai đoạn đó?
Đầu tiên chúng ta cần nhìn lại mô hình hoạt động của khách hàng hay còn gọi là mô hình AARRR
Nhìn vào mô hình này chúng ta nhận thấy hành trình của khách hàng đến với sản phẩm của chúng ta gồm 5 bước
1. Acquisition: là lần đầu tiên một khách hàng ghé thăm sản phẩm của chúng ta. Nếu là một trang web thì sẽ là lần đầu vào trang, một mobile application là lần đầu download app, một cửa hàng là lần đầu tiên khách hàng ghé chân vào cửa hàng. Các yếu tố để tăng lượng Acquisition này có một số hình thức: sale, marketing(event, quảng cáo, khuyến mại,...) SEO, organic. Các bạn có thể thấy để đạt được nhiều khách hàng thì các kênh càng tốn kém.
2. Activation/on-board: là lần đầu tiên khách hàng sử dụng, mua sản phẩm của bạn. Nếu là trang web, app có thể là sign up, là cừa hàng thì có thể là mua hàng đầu tiên.
3. Retention: Khách hàng sau khi đã mua hàng lần đầu tiên quay trở lại mua hàng thêm lần nữa
4. Referral: Khách hàng sau khi mua hàng, quay lại thì họ giới thiệu cho những người khách về sản phẩm, dịch vụ của bạn
5. Revenue: Doanh số, tiền khách hàng trả cho sản phẩm dịch vụ của bạn.
Vậy thì sau khi release sản phẩm đầu tiên (MVP) thì chúng ta nên làm gì?
Bạn cần nhớ rằng sản phẩm MVP của bạn khi phát hành, release bản chất là để thử nghiệm và chứng minh các giả định bạn đặt ra trước đó. Khi có người dùng tức là khả năng cao các giả định của bạn là đúng. Nhưng tiếp theo không phải là mang nó đến cho thật nhiều người dùng (tập trung vào phần 1 bằng cách bỏ tiền marketing), bạn cần phải tập trung "cải thiện sản phẩm" cho đến khi khách hàng thực sự hài lòng với sản phẩm của mình. Vậy làm sao để biết sản phẩm của chúng ta đã làm hài lòng khách hàng chưa? Đó chính là hai con số: tỉ lệ activation/on-board và Retention.
1. Tại sao lại là Activation/On-board?
Trong quá trình activation, khách hàng, người dùng sẽ có cảm nhận và đánh giá về sản phẩm của bạn. Ví dụ như khi khách hàng họ đến thăm trang web đầu tiên, họ sẽ vào chức năng sign up, trong quá trình sign up này họ sẽ có các trải nghiệm và đánh giá về chất lượng sản phẩm của bạn. Nếu chức năng đó bạn làm quá cẩu thả hoặc chưa tốt, khách hàng sẽ rời khỏi trang của bạn trước khi kết thúc việc đăng ký (sign up). Hoặc nếu bạn có cửa hàng online thì từ khi khách hàng vào cửa hàng của bạn cho đến khi họ mua sản phẩm đầu tiên thì họ sẽ có rất nhiều trải nhiệm từ người phục vụ đứng cửa, cách trang trí cửa hàng, thái độ nhân viên lễ tân, thu ngân, bất kỳ một khâu nào đó không tốt thì đều có thể khiến cho khách hàng ngừng mua sản phẩm đầu tiên của bạn.
có một sự thật là với khách hàng đến lần đầu tiên, nếu họ không có ấn tượng tốt thì 99% là họ sẽ không bao giờ quay lại. Việc của chúng ta cần làm là khiến cho khách hàng: "aha, thật là một sản phẩm tuyệt vời". Vì thế trong giai đoạn này bạn cần tập trung nguồn lực để có được sự chú ý của khách hàng với sản phẩm hơn là tạo thêm các chức năng cho sản phẩm. Vậy làm thế nào để mang tới được ấn tượng và thu hút sự chú ý của khách hàng? Dưới đây là 4 điểm cần chú ý:
1. Luật 5 giây: quy luật 5 giây nói lên một điều nếu trong 5 giây đầu tiên bạn không thu hút được sự chú ý của khách hàng thì khách hàng sẽ bỏ đi. Khi khách hàng lần đầu tiên vào trang web của bạn, 5 giây đầu tiên khách hàng không hiểu cần phải làm gì tiếp theo hay sản phẩm của bạn là cái gì thì khả năng rất cao là họ sẽ rời sang trang khác. Vì thế hãy viết rõ thông điệp, giá trị sản phẩm mà bạn muốn truyền đạt tới cho khách hàng, sản phẩm sẽ hoạt động thế nào một cách ngắn gọn và đầy đủ nhất ở nơi đập ngay vào mắt khách hàng khi họ đến trang của bạn đầu tiên.
Một sản phẩm nếu cần phải giải thích thật cụ thể để khách hàng hiểu là một sản phẩm tồi, đem đến trải nghiệm tồi cho khách hàng. Thời đại ngày nay cạnh tranh khốc liệt, vòng quay cuộc sống rất nhanh, mọi người đều vội vã. Vì thế sau 5 giây nếu không có được sự chú ý của khách hàng. Bạn đã mất họ. Một sản phẩm càng ít phải giải thích là một sản phẩm có UX (trải nghiệm người dùng) càng tốt. Nếu có thể, hãy phát triển sản phẩm tới mức mà không cần phải dùng "từ" nào để giải thích cả.
2. Tạo tài liệu hướng dẫn: khi người dùng không hiểu chức năng và bắt đầu băn khoăn thì họ sẽ có thiên hướng dời bỏ trang của bạn rất sớm. Vì thế với những chức năng quan trọng của sản phẩm nhưng rất khó đề giải thích thì bạn hãy làm tài liệu hướng dân cho các chức năng này.
3. Xây dựng một khoảng khắc ma thuật (magic moment): còn được gọi là AHA moment, tức là khoảng khắc mà khách hàng thực sự "cộng hưởng" với sản phẩm của bạn. Là khoảnh khắc khách hàng thực sự thích thú và mong muốn dùng sản phẩm. Ví dụ như với Tinder thì sẽ là khoảnh khắc match lần đầu tiên một cặp đôi, với Instagram thì là bức ảnh mà post lên lần đầu. Với Poke-mon Go thì là khoảnh khắc đầu tiên bạn bắt gặp một chú pokemon. Đây là những khoảnh khắc rất quan trọng, hãy chăm chút cho nó.
4. Làm cho việc đăng ký (sign up) càng đơn giản càng tốt : điều quan trọng nhất là để khách hàng trải nghiệm sản phẩm, nên hãy cố gắng làm cho việc đăng ký đơn giản nhất có thể, tốt nhất thì chỉ cần nhập email là đủ. Các thông tin khác khách hàng sẽ sẵn lòng nhập thêm sau khi trải nghiệm sản phẩm tuyệt diệu của bạn.
Như vậy bạn có thể hiểu được vì sao activition/on-board lại quan trọng đến vậy. Bạn bỏ rất nhiều công sức để kéo khách hàng đến sản phẩm, nhưng lại để khách hàng rời đi sớm thì thật là lãng phí. Hãy chăm chút cho sản phẩm của bạn thật đơn giản và ấn tượng ban đầu để khách hàng trải nghiệm và quay lại. Nếu tỉ lệ khách hàng quay lại trang của bạn trên 50% thì có thể nói là bạn đã rất thành công.