Khi các công ty startup công nghệ lao vào “cuộc chiến” xây dựng dịch vụ và chăm sóc khách hàng thì vấn đề thấu hiểu khách hàng và nắm rõ trải nghiệm khách hàng trên sản phẩm dịch vụ của mình trở nên một yếu tố quan trọng hơn bao giờ hết. Nắm được trải nghiệm và mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho các startup có được những chiến lược phát triển sản phẩm của mình nhằm tối ưu hoá lợi nhuận, tối ưu hoá nguồn lực và thu hút khách hàng một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên, đối với một startup công nghệ thì việc đặt mục tiêu hiểu rõ được hành trình khách hàng, nắm được trải nghiệm khách hàng rồi mới bước vào phát triển sản phẩm, phát triển dịch vụ lại không phải là một việc đơn giản.
Một câu hỏi đặt ra là Hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Journey) là gì mà ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ và kéo theo các chiến lược marketing và phát triển sản phẩm đến như vậy? Có thể hiểu, Customer Journey (hay Hành trình trải nghiệm của khách hàng) là một cách diễn tả toàn bộ quy trình khách hàng tương tác với công ty cho đến khi hoàn tất việc sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng của công ty. Công ty sau khi nắm được hành trình trải nghiệm của khách hàng có thể tạo ra một hệ thống dịch vụ đảm bảo tốt nhất cho trải nghiệm của khách hàng bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc & quy trình tương tác với khách hàng sao cho đạt hiệu quả cao nhất, đồng thời mang lại được nhiều giá trị cho dịch vụ và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng nhất.
Để nắm được và hiểu rõ hành trình trải nghiệm của khách hàng, các founders của startups cần phải hiểu thật rõ đối tượng khách hàng của mình (Customer Persona - chân dung khách hàng) để hiểu rõ được phân khúc khách hàng tiềm năng mà dịch vụ của mình đang nhắm tới. Các yếu tố về nhân khẩu học, nhu cầu thiết yếu, sở thích, thói quen, hành vi mua sắm, … là những đặc điểm không thể bỏ qua khi một startup nghiên cứu về khách hàng tiềm năng của mình. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu kỹ những nơi tiếp xúc được với khách hàng (touch point) để tìm hiểu họ có thể tương tác, họ sẽ tìm kiếm thông tin ở đâu, nơi nào doanh nghiệp có thể xây dựng để thu hút khách hàng như website, Facebook, Google, Youtube hay qua Email marketing. Việc xác định các “điểm chạm” này sẽ giúp công ty startup đo lường hiệu quả của các kênh marketing và đưa ra phương pháp tối ưu, nhằm giúp khách hàng trải nghiệm dễ dàng nhất để đi đến mục đích mua hàng cuối cùng.
Theo quan điểm của những CEO của các startups đã thành công trên thị trường công nghệ thì thấu hiểu được hành trình trải nghiệm cửa khách hàng sẽ là một chiến lược mấu chốt tạo nên sự thành công của startup. CEO của Zappos – một công ty có tỷ lệ khách hàng mua lại lớn nhất trong ngành bán lẻ nói: “tôi thà tiêu tiền vào trải nghiệm khách hàng còn hơn là marketing”. Còn Steve Jobs quả quyết: “bạn phải bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng rồi mới đến công nghệ, chứ không phải là ngược lại”. Như vậy, ta nhận thấy quá rõ rệt tầm quan trọng lớn lao của hành trình trải nghiệm khách hàng trong tư duy chiến lược xây dựng dịch vụ cho khách hàng đầu cuối.
Để hiểu thêm về hành trình của khách hàng, ta hãy đi tìm hiểu một case study liên quan đến công ty Zappos trong cuốn “Tỷ phú bán giày”. Zappos là một cửa hàng bán lẻ trực tuyến của Mỹ bán giày dép và quần áo. Đối thủ cạnh tranh của Zappos là JustFab và Zalando. Zappos vượt qua các đối thủ cạnh tranh của họ với 2/3 điểm. Trang web của họ dễ điều hướng nhất, nó được thiết kế phù hợp, cung cấp thông tin về giao hàng miễn phí và dịch vụ khách hàng là điểm khác biệt của họ.
Thị trường mục tiêu của Zappos là người tiêu dùng trực tuyến do Zappos chỉ là một cửa hàng thương mại điện tử.
Phân bổ địa lý của Zappos: 87,14% hoạt động kinh doanh của họ là ở Mỹ, Vương quốc Anh 0,96%, Canada 1,28%, Nga 0,54%, Đức 0,45%. Bao gồm cả nội thành và ngoại thành.
Nhân khẩu học: 20-40, nữ và nam, tầng lớp xã hội trung lưu.
Hành vi khách hàng: các sản phẩm Zappos kinh doanh có giá thành vừa phải và nhiều chủng loại, do đó, khách hàng có nhiều khả năng hơn trong quá trình quyết định chọn mua hàng.
Tâm lý khách hàng: Những khách hàng muốn có dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, giao hàng tuyệt vời, giao hàng miễn phí, trả hàng miễn phí là lợi thế cạnh tranh của Zappos.
Với thông tin từ phân đoạn khách hàng như trên, hai nhân vật đã được tiến hành phân tích để đánh giá hành trình trải nghiệm khách hàng của Zappos. Hai nhân vật này nằm trong hành trình khách hàng của Zappos.
Các nhân vật đã sử dụng các nền tảng khác nhau trong hành trình khách hàng của họ, cả hai đều có nhận thức đầu tiên về thương hiệu thông qua quảng cáo nhưng trên các nền tảng khác nhau, tức là thiết bị di động và máy tính để bàn đều nghe thấy những lời truyền miệng tích cực. Clarissa đã trải nghiệm trực tiếp vì cô ấy không sử dụng mạng xã hội, Elena rất quen thuộc với mạng xã hội và sử dụng nó thường xuyên, đó là lý do tại sao cô ấy được tiếp xúc với những lời truyền miệng tích cực ở đó.
Clarissa không sử dụng mạng xã hội, cô ấy cũng không kiểm tra mạng xã hội, tuy nhiên Elena đã trải nghiệm để đảm bảo rằng những điều tuyệt vời mà cô ấy nghe được về Zappos là sự thật, chẳng hạn như được tư vấn miễn phí tận tình, được chăm sóc khách hàng cẩn thận và được nhận hàng miễn phí.
Họ có những kinh nghiệm khác nhau về tiếp cận thông tin vì họ nhớ những điều khác nhau từ việc truyền miệng miễn phí vận chuyển là rất quan trọng đối với Clarissa vì cô ấy có thu nhập thấp, khi cô ấy tìm kiếm giày vận chuyển miễn phí trực tuyến Zappos đã xếp hạng cao. Tuy nhiên, đối với Elena, người đã quen với việc tìm kiếm trên Google đã không mất thời gian để cô ấy tìm kiếm giày trực tuyến.
Cả hai đều có câu hỏi về thông tin sản phẩm, Elena, người có kinh nghiệm về Internet, cô ấy lần đầu tiên đi qua các diễn đàn web và sau đó trò chuyện hỗ trợ. Clarissa, người chưa có kinh nghiệm đã gọi ngay cho Zappos. Elena không gặp bất kỳ khó khăn nào về kỹ thuật vì cô đã quen sử dụng các trang web và tự tìm ra các vấn đề. Clarissa lại gặp sự cố và quay lại gọi Zappos để được giúp đỡ.
Như vậy, với chiến lược của Zappos là lấy khách hàng làm trung tâm, họ đã đi tìm hiểu những đối tượng khách hàng phù hợp để thấy được hành trình khách hàng của họ khi tìm đến các sản phẩm giày của Zappos. Zappos đã triển khai rất hiệu quả phương thức bán hàng để có thể phục vụ được cả đối tượng khách hàng online và offline là Elena và Clarissa. Chính chiến lược chăm sóc khách hàng bằng cả hình thức online và offline, giao hàng miễn phí, trả hàng miễn phí là lợi thế cạnh tranh của Zappos đã khiến cho khách hàng được lôi kéo trở lại với nền tảng khiến doanh thu của Zappos được cải thiện lên gấp nhiều lần.
Như vậy, với chiến lược số hoá dịch vụ phù hợp với hành trình trải nghiệm khách hàng, các startups sẽ tìm được con đường đúng đắn trong việc xây dựng ứng dụng, tối ưu hoá nguồn lực và mang lại doanh thu “khủng” thời đại số.
Nguồn: ashavi.com, blogs.brighton.ac.uk